保險產品條款令人“頭大” 消費者怎樣明了買的保險都能保啥？
“我也不是很清楚都保什么？”當被問及自己所投保壽險產品的具體內容時，不少消費者都是這樣的反應，并非個例。
按理說，壽險產品往往保費相對較高，消費者花錢應該更慎重，怎會如此糊涂？
“保險條款一大本，而且都是專業(yè)術語，看著看著就糊涂了，而且平時很忙，反正知道應該買份保險，就投保了?！币晃幌M者這樣解釋自己的糊涂。
消費者應該對自己負責，但閱讀保險產品的條款的確令人生畏。
一位保險公司負責人曾坦言：“每家保險公司的重疾險都不相同，而疾病定義又非常專業(yè)，不讀五年醫(yī)學本科，根本看不懂，導致保險消費者在投保之前需要進行大量的權衡，而不同公司的營銷員之間也可能互相攻訐，誤導消費者。解決重疾險問題，最重要就是進行條款通俗化，而最高級別的條款通俗化就是標準化。”
一些保險專業(yè)人士表示，這是保險產品的特性所致。然而，在科技進步的當下，還拿這些作為借口，只能說是懶惰或者有意為之。
“很多保險產品理賠時的糾紛就是一開始挖的坑，沒有告訴我們其中的玄機，自己看不懂，營銷員不會和你說?！绷硪晃幌M者表示。
其實，不僅是保險產品的條款問題，說起客戶體驗，真的沒有保險公司宣稱的那么好。
投保容易、退保難。一位消費者表示，自己線上投保了某大型壽險公司的產品，退保時發(fā)現不能線上退保，打客服電話又告知或去柜臺辦理或業(yè)務員上門，“線上投保為何不能線上退保？”
一位中小保險公司負責人表示，一些保險公司不能線上退保，或者各種拖延，除了所謂對消費者負責的原因外，還因為“怕”，“一些大型保險公司的產品價格貴，如果在線上可以退保，可能不少消費者事后會考慮退保，客服態(tài)度好但是拖著，業(yè)務員上門也可以勸一勸?！?/span>
一位消費者近期在退保某社交平臺走紅的癌癥專項藥品補償保險時，也遇見了類似的問題。
“投保很容易，退保很麻煩?！痹撓M者介紹，她一開始準備在社交平臺的保險服務中(即該社交平臺的保險代理公司)退保，但對方要求到合作的保險公司微信公眾號退保，在關注合作保險公司的微信公眾號后，要求上傳身份證、投保書、銀行卡信息，并且身份證、銀行卡信息要求以照片或復印件掃描形式上傳，客服解釋稱這是為了客戶的賬戶安全。當她表示不解時，保險公司的客服建議其撥打電話或咨詢社交平臺的客服，后來她又和社交平臺客服聯(lián)系，對方稱盡快回復，但并無下文，保險公司客服則在當天晚上進一步進行了回復。
“在我眼中，這就是雙方推諉扯皮，投保一下搞定，退保這樣繁瑣，可能很多消費者因為金額不多，最后就不了了之了?！边@位消費者認為，“很多消費者在這一社交平臺上投保，其實不知道保險產品具體是哪家保險公司的，看中的只是社交平臺。所以退保時，社交平臺讓消費者自己聯(lián)系保險公司沒有道理。平臺收，就該平臺負責退?！?/span>
客戶體驗不佳不僅體現在退保上。
一位消費者說，由于身份證到期更換的原因，他的保單信息需要更新，首先是來到他家附近的保險公司營業(yè)網點，面對排起長龍的隊伍，工作人員告知可以下載APP自行辦理。然而，他通過APP辦理時卻又卡在了短信驗證上，因為當初投保人的手機號并非其本人，所以必須在營業(yè)網點辦理。最后，他回到營業(yè)網點，經咨詢需要投保人和被保險人同時持身份證到營業(yè)網點，才可辦理。
“保險公司的服務流程有些冗雜?！边@位消費者坦言。
上述種種，出于對消費者賬戶安全的考慮有，但究竟占多大比重，以及能不能優(yōu)化，優(yōu)化了是不是就不能保證安全了，這些都是值得探討的問題？
一位保險從業(yè)人士認為：“如果連這些問題都解決不了，保險公司宣稱的在金融科技上取得這樣或那樣的成績，豈不是可笑？”
當然，不是說存在這些問題，就否定保險公司為客戶著想方面所做的努力。以重疾險為例，近年來，重疾險責任越來越多，保障范圍越來越廣，費率卻越來越低，主動購買保險的人也多了起來。
但一家精算咨詢公司的創(chuàng)始合伙人提醒：“如果后端理賠和服務跟不上，前端創(chuàng)新太快反而會導致負面影響。保險產品作為后驗式商品，具備前端先創(chuàng)新，后端再跟上的條件，但對于比如醫(yī)療險這樣理賠頻率較高的險種，在前端創(chuàng)新上還是要有一個度，以免透支保民的信任?！?/span>
此前，筆者在寫網絡互助與保險的區(qū)別，并提醒網絡互助存在的風險時，不少消費者的留言卻是“保險就靠譜嗎？”可謂扎心。
這幾年，銀保監(jiān)會在治亂象上做了很多動作，但是冰凍三尺非一日之寒，需要各方通力合作，路還很長。
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