保險(xiǎn)產(chǎn)品條款令人“頭大” 消費(fèi)者怎樣明了買的保險(xiǎn)都能保啥？
“我也不是很清楚都保什么？”當(dāng)被問及自己所投保壽險(xiǎn)產(chǎn)品的具體內(nèi)容時(shí)，不少消費(fèi)者都是這樣的反應(yīng)，并非個(gè)例。
按理說，壽險(xiǎn)產(chǎn)品往往保費(fèi)相對較高，消費(fèi)者花錢應(yīng)該更慎重，怎會如此糊涂？
“保險(xiǎn)條款一大本，而且都是專業(yè)術(shù)語，看著看著就糊涂了，而且平時(shí)很忙，反正知道應(yīng)該買份保險(xiǎn)，就投保了?！币晃幌M(fèi)者這樣解釋自己的糊涂。
消費(fèi)者應(yīng)該對自己負(fù)責(zé)，但閱讀保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款的確令人生畏。
一位保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人曾坦言：“每家保險(xiǎn)公司的重疾險(xiǎn)都不相同，而疾病定義又非常專業(yè)，不讀五年醫(yī)學(xué)本科，根本看不懂，導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者在投保之前需要進(jìn)行大量的權(quán)衡，而不同公司的營銷員之間也可能互相攻訐，誤導(dǎo)消費(fèi)者。解決重疾險(xiǎn)問題，最重要就是進(jìn)行條款通俗化，而最高級別的條款通俗化就是標(biāo)準(zhǔn)化?！?/span>
一些保險(xiǎn)專業(yè)人士表示，這是保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性所致。然而，在科技進(jìn)步的當(dāng)下，還拿這些作為借口，只能說是懶惰或者有意為之。
“很多保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠時(shí)的糾紛就是一開始挖的坑，沒有告訴我們其中的玄機(jī)，自己看不懂，營銷員不會和你說?！绷硪晃幌M(fèi)者表示。
其實(shí)，不僅是保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款問題，說起客戶體驗(yàn)，真的沒有保險(xiǎn)公司宣稱的那么好。
投保容易、退保難。一位消費(fèi)者表示，自己線上投保了某大型壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，退保時(shí)發(fā)現(xiàn)不能線上退保，打客服電話又告知或去柜臺辦理或業(yè)務(wù)員上門，“線上投保為何不能線上退保？”
一位中小保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人表示，一些保險(xiǎn)公司不能線上退保，或者各種拖延，除了所謂對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原因外，還因?yàn)椤芭隆?，“一些大型保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品價(jià)格貴，如果在線上可以退保，可能不少消費(fèi)者事后會考慮退保，客服態(tài)度好但是拖著，業(yè)務(wù)員上門也可以勸一勸?！?/span>
一位消費(fèi)者近期在退保某社交平臺走紅的癌癥專項(xiàng)藥品補(bǔ)償保險(xiǎn)時(shí)，也遇見了類似的問題。
“投保很容易，退保很麻煩。”該消費(fèi)者介紹，她一開始準(zhǔn)備在社交平臺的保險(xiǎn)服務(wù)中(即該社交平臺的保險(xiǎn)代理公司)退保，但對方要求到合作的保險(xiǎn)公司微信公眾號退保，在關(guān)注合作保險(xiǎn)公司的微信公眾號后，要求上傳身份證、投保書、銀行卡信息，并且身份證、銀行卡信息要求以照片或復(fù)印件掃描形式上傳，客服解釋稱這是為了客戶的賬戶安全。當(dāng)她表示不解時(shí)，保險(xiǎn)公司的客服建議其撥打電話或咨詢社交平臺的客服，后來她又和社交平臺客服聯(lián)系，對方稱盡快回復(fù)，但并無下文，保險(xiǎn)公司客服則在當(dāng)天晚上進(jìn)一步進(jìn)行了回復(fù)。
“在我眼中，這就是雙方推諉扯皮，投保一下搞定，退保這樣繁瑣，可能很多消費(fèi)者因?yàn)榻痤~不多，最后就不了了之了?！边@位消費(fèi)者認(rèn)為，“很多消費(fèi)者在這一社交平臺上投保，其實(shí)不知道保險(xiǎn)產(chǎn)品具體是哪家保險(xiǎn)公司的，看中的只是社交平臺。所以退保時(shí)，社交平臺讓消費(fèi)者自己聯(lián)系保險(xiǎn)公司沒有道理。平臺收，就該平臺負(fù)責(zé)退?！?/span>
客戶體驗(yàn)不佳不僅體現(xiàn)在退保上。
一位消費(fèi)者說，由于身份證到期更換的原因，他的保單信息需要更新，首先是來到他家附近的保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，面對排起長龍的隊(duì)伍，工作人員告知可以下載APP自行辦理。然而，他通過APP辦理時(shí)卻又卡在了短信驗(yàn)證上，因?yàn)楫?dāng)初投保人的手機(jī)號并非其本人，所以必須在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。最后，他回到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)咨詢需要投保人和被保險(xiǎn)人同時(shí)持身份證到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，才可辦理。
“保險(xiǎn)公司的服務(wù)流程有些冗雜。”這位消費(fèi)者坦言。
上述種種，出于對消費(fèi)者賬戶安全的考慮有，但究竟占多大比重，以及能不能優(yōu)化，優(yōu)化了是不是就不能保證安全了，這些都是值得探討的問題？
一位保險(xiǎn)從業(yè)人士認(rèn)為：“如果連這些問題都解決不了，保險(xiǎn)公司宣稱的在金融科技上取得這樣或那樣的成績，豈不是可笑？”
當(dāng)然，不是說存在這些問題，就否定保險(xiǎn)公司為客戶著想方面所做的努力。以重疾險(xiǎn)為例，近年來，重疾險(xiǎn)責(zé)任越來越多，保障范圍越來越廣，費(fèi)率卻越來越低，主動(dòng)購買保險(xiǎn)的人也多了起來。
但一家精算咨詢公司的創(chuàng)始合伙人提醒：“如果后端理賠和服務(wù)跟不上，前端創(chuàng)新太快反而會導(dǎo)致負(fù)面影響。保險(xiǎn)產(chǎn)品作為后驗(yàn)式商品，具備前端先創(chuàng)新，后端再跟上的條件，但對于比如醫(yī)療險(xiǎn)這樣理賠頻率較高的險(xiǎn)種，在前端創(chuàng)新上還是要有一個(gè)度，以免透支保民的信任?！?/span>
此前，筆者在寫網(wǎng)絡(luò)互助與保險(xiǎn)的區(qū)別，并提醒網(wǎng)絡(luò)互助存在的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，不少消費(fèi)者的留言卻是“保險(xiǎn)就靠譜嗎？”可謂扎心。
這幾年，銀保監(jiān)會在治亂象上做了很多動(dòng)作，但是冰凍三尺非一日之寒，需要各方通力合作，路還很長。
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