52%用戶首選手機(jī)銀行 刷臉支付存三大不滿意
“只要一部手機(jī)，就可以完成支付、轉(zhuǎn)賬、信用卡還款等很多銀行業(yè)務(wù)，我已經(jīng)很久沒(méi)到銀行網(wǎng)點(diǎn)了，甚至網(wǎng)上銀行也很少用了?！边@種體驗(yàn)，相信每個(gè)人都深有體會(huì)。
12月5日，中國(guó)金融認(rèn)證中心(CFCA)在舉辦的“2019銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型高峰論壇”上發(fā)布的《2019中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》(下稱《報(bào)告》)更是用數(shù)據(jù)驗(yàn)證了這一體會(huì)?！秷?bào)告》顯示， 電子銀行呈現(xiàn)出顯著的移動(dòng)化趨勢(shì)，首選手機(jī)銀行的用戶占比達(dá)到了52%，同時(shí)，微信銀行已成為使用頻率最高的電子渠道。
中國(guó)金融認(rèn)證中心(CFCA)總經(jīng)理季小杰認(rèn)為，央行8月22日發(fā)布的《金融科技(FinTech)發(fā)展規(guī)劃(2019-2021年)》明確了未來(lái)三年金融科技工作的頂層設(shè)計(jì)，提出建設(shè)“我國(guó)金融科技發(fā)展的‘四梁八柱’”，鼓勵(lì)支持包括商業(yè)銀行在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)在依法合規(guī)前提下發(fā)展金融科技，標(biāo)志著金融科技創(chuàng)新與數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入了一個(gè)新的歷史發(fā)展階段。
“隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革不斷深入，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)質(zhì)量的必然選擇?！彼f(shuō)。
逾五成用戶首選手機(jī)銀行
《報(bào)告》顯示，電子銀行各渠道用戶比例均有所提升，而個(gè)人電子銀行移動(dòng)化趨勢(shì)顯著。
《報(bào)告》認(rèn)為，用戶的使用習(xí)慣已經(jīng)固化，相較于網(wǎng)銀，首選手機(jī)銀行的用戶比例是首選網(wǎng)銀的近5倍，占比52%；而基本不用手機(jī)銀行，首選網(wǎng)銀的用戶占比是11%。
“電子渠道的選擇與該渠道優(yōu)化改版的情況密不可分。通過(guò)本次調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，在近80家銀行中，個(gè)人手機(jī)銀行近三年界面進(jìn)行過(guò)較大的改版設(shè)計(jì)的銀行比例為75%，16%的銀行更為進(jìn)取，連續(xù)兩年都進(jìn)行過(guò)較大的改版。反觀網(wǎng)銀，改版頻率較低，連續(xù)三年未進(jìn)行過(guò)較大改版的銀行占比70%?！敝袊?guó)金融認(rèn)證中心(CFCA)助理總經(jīng)理趙宇在對(duì)報(bào)告進(jìn)行解讀時(shí)表示。
這從手機(jī)銀行用戶比例增長(zhǎng)上也可見(jiàn)一般?！秷?bào)告》顯示，手機(jī)銀行用戶比例自2018年首次超越網(wǎng)銀后繼續(xù)保持較高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2019年增幅達(dá)6%，增速達(dá)11%，渠道用戶比例達(dá)到63%。而網(wǎng)銀呈現(xiàn)低速增長(zhǎng)，較2018年僅增長(zhǎng)3個(gè)百分點(diǎn)，占比56%。
“值得注意的是，微信銀行由于服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量不斷完善，因此用戶比例快速增長(zhǎng)，相較于2018年增長(zhǎng)8%，滲透率攀升至42%。”趙宇表示。
刷臉支付存三大不滿意
近幾年，移動(dòng)支付行業(yè)的技術(shù)形式不斷升級(jí)，從掃碼支付到指紋支付，再到最近基于人臉識(shí)別的刷臉支付。而目前，由支付寶和微信挑起的刷臉支付補(bǔ)貼大戰(zhàn)正進(jìn)行地如火如荼，60家銀行也于10月20日在中國(guó)銀聯(lián)的組織下宣布推出全新智能支付產(chǎn)品“刷臉付”，正式加入刷臉支付的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)。
不過(guò)，看起來(lái)很酷炫的刷臉支付卻被用戶指出有三大不滿意。
《報(bào)告》調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2017-2019年這三年，在安全認(rèn)證方式上，銀行業(yè)采用指紋登錄及人臉識(shí)別登錄的比例都在不斷增加。
其中，指紋登錄的使用在全國(guó)性銀行中已經(jīng)達(dá)到94%，在區(qū)域性銀行中也已達(dá)到73%。相比指紋認(rèn)證方式，人臉識(shí)別認(rèn)證增長(zhǎng)比例卻較低，2019年全國(guó)性銀行中使用人臉識(shí)別登錄方式的僅占39%，區(qū)域性銀行中僅占27%。
在安全認(rèn)證方式滿意度方面，用戶對(duì)指紋登錄滿意度最高達(dá)到9.3分(滿分10分)，對(duì)人臉識(shí)別登錄的滿意度卻只有6.8分。
在登錄方式上，指紋登錄成為用戶最滿意的登錄方式，不僅速度快識(shí)別度高，用戶需要做的操作也比較簡(jiǎn)單。
而“人臉識(shí)別速度慢；需要做出動(dòng)作，有用戶表示如果需要做出很多動(dòng)作比如眨眼、張嘴等會(huì)更不喜歡；手機(jī)需要舉起擺正才能識(shí)別到面部?！薄秷?bào)告》表示，調(diào)研用戶對(duì)于人臉識(shí)別不滿意的地方主要體現(xiàn)在以上三點(diǎn)。
小鎮(zhèn)青年成電子銀行未來(lái)流量擔(dān)當(dāng)
據(jù)趙宇介紹，本次《報(bào)告》在個(gè)人用戶端方面首次增加了對(duì)“小鎮(zhèn)青年”等下沉市場(chǎng)的調(diào)查研究。
小鎮(zhèn)青年指的是18-35歲，生活在三線及以下城市的人群。
《 報(bào)告》認(rèn)為，小鎮(zhèn)青年具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
人數(shù)眾多。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，小鎮(zhèn)青年人數(shù)人口數(shù)量為2.27億，是一二線城市青年的3.3倍；
有時(shí)間：工作壓力較小，下班后有大把的時(shí)間休閑娛樂(lè)。
有存款：雖然收入不多，但沒(méi)有房貸和物價(jià)帶來(lái)的壓力，可支配收入并不低于一二線城市青年?！缎℃?zhèn)青年思想行為特點(diǎn)及其對(duì)共青團(tuán)工作的影響》報(bào)告顯示，30%的小鎮(zhèn)青年實(shí)現(xiàn)了有車、有房和經(jīng)濟(jì)獨(dú)立。
敢花錢：隨著低線城市居民收入持續(xù)提高，讓低線城市居民消費(fèi)信心有了顯著提高。根據(jù)尼爾森的消費(fèi)信心指數(shù)調(diào)查，2017年三線城市消費(fèi)信心指數(shù)增長(zhǎng)4.6%，高于一二線城市增速。加上休閑娛樂(lè)時(shí)間較多，他們更樂(lè)于為各項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)付費(fèi)。
《報(bào)告》認(rèn)為，隨著高線城市人口紅利的消退，各電子金融渠道把目光轉(zhuǎn)向了細(xì)分市場(chǎng)和增量市場(chǎng)，其中，小鎮(zhèn)青年囊括了龐大的下沉市場(chǎng)和青年群體市場(chǎng)，他們?nèi)藬?shù)眾多、有時(shí)間、有存款、敢花錢，是目前細(xì)分增量市場(chǎng)的重中之重。
“以小鎮(zhèn)青年為核心消費(fèi)群體的下沉市場(chǎng)，是未來(lái)的流量藍(lán)海，將為電子銀行渠道的發(fā)展帶來(lái)新的人口紅利?！壁w宇解讀時(shí)表示。
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